Klacht indienen

Het indienen van een klacht kan op 3 verschillende manieren:

1. Online formulier
   Via het online formulier.
   Klacht indienen
2. Per brief 
   Gemeente Westerkwartier 
   T.a.v. team Kwaliteitszorg, klachtenafhandeling 
   Postbus 100 
   9351 AC LEEK
3. Bellen
   De gemeente is bereikbaar via telefoonnummer 14 0594
   openingstijden
    

De gemeente behandelt uw klacht binnen 6 weken. Als het nodig is kan deze termijn worden verlengd met 4 weken.

Niet tevreden over de afhandeling van uw klacht

Als u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht door ons dan kunt u terecht bij de Nationale Ombudsman(externe link).

Onderscheid tussen klacht en melding: 

Een melding gaat bijvoorbeeld over loszittende tegels, zwerfvuil, vandalisme, schade aan wegen e.d. Hiervoor kan een inwoner contact opnemen met het gemeentelijke team dat daar verantwoordelijk voor is. Dit team handelt het verder af. 

Bij een klacht gaat het veelal over de wijze waarop men door een ambtenaar bejegend is. Bijvoorbeeld dat een antwoord van de gemeente niet behoorlijk of serieus is, of als men zich onbehoorlijk behandeld voelt. 

Stap 1: Wat is een klacht op grond van de wet?

Een klacht zoals dat in de Algemene wet bestuursrecht (Aw(externe link)b) wordt omschreven is een 'uiting van onvrede over of kritiek op de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft misdragen'.

Veder staat in de Awb dat ‘Een gedraging van een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.’  

Een klacht kan mondeling, schriftelijk of online worden ingediend.

Stap 2: Eerste beoordeling klacht/melding:

Is een klacht/melding ontvangen (mondeling of schriftelijk) dan wordt beoordeeld of er sprake is van klacht of melding. Blijkt het te gaan om een melding dan neemt de klachtenfunctionaris contact op met het desbetreffende team voor afhandeling van deze melding. De inwoner behoudt altijd het recht alsnog een klacht in te dienen wanneer de melding niet naar tevredenheid is afgehandeld.  
Gaat het om een klacht dan treedt de klachtenprocedure in werking. 

Stap 3: Afhandeling mondelinge klacht:

Als iemand zich persoonlijk, digitaal of telefonisch met een klacht tot de gemeente wendt, dan wordt getracht de klacht direct mondeling tot tevredenheid van de klager op te lossen. Deze informele behandeling gebeurt door de klachtenfunctionaris in overleg met het behandelende team. Net als bij stap 2 wordt beoordeeld of hier ook een rol is weggelegd voor de teamleider van dat team.
Is de klacht naar tevredenheid van de klager opgelost, dan vervalt de verplichting tot verdere toepassing van de interne klachtenprocedure.  
De klager ontvangt in dat geval een brief of email waarin staat dat ervan wordt uitgaan dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. 
Wanneer de klager niet tevreden is met de informele afhandeling of geen informele afhandeling wenst dan wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om schriftelijk een klacht in te dienen bij het college. Dit kan door middel van het klachtenformulier .

Stap 4: Schriftelijke klacht 

De klacht kan in de vorm van een brief worden ingediend maar ook kan gebruik gemaakt worden van het klachtenformulier. 
Indien gewenst kan de klachtenfunctionaris behulpzaam zijn bij het invullen. 
Alle schriftelijke klachten worden geregistreerd. 

Stap 5: Afschrift klaagschrift aan teamleider 

Een afschrift van het klaagschrift wordt aan de teamleider van beklaagde medewerker verstrekt.

Stap 6: Afhandelingstermijn 

De werkwijze van de gemeente Westerkwartier is erop gericht een klacht zo spoedig mogelijk af te doen. De klachtenfunctionaris neemt daarom uiterlijk binnen één week (bij voorkeur) telefonisch contact op met de klager.  
Als de klacht in dit eerste contact niet kan worden opgelost informeert de klachtenfunctionaris de klager door middel van een brief over het vervolg van de procedure. De klager wordt ook door de klachtenfunctionaris uitgenodigd voor een hoorzitting. 
Het streven is de klacht binnen de wettelijk verplichte termijn van zes weken af te handelen. Deze termijn kan eventueel verlengd worden met vier weken.

Stap 7: Behandeling 

Er kan geen klacht worden ingediend over:

• iets waarvoor de gemeente niet verantwoordelijk is (bijvoorbeeld politie).
• zaken waartegen een bezwaarschrift kan worden ingediend. In die gevallen moet de daarvoor geldende procedure worden gevolgd. 
• zaken waarover al eerder een klacht is ingediend.
• zaken die al langer dan een jaar geleden hebben plaatsgevonden. 
• besluiten van de gemeenteraad die voor iedereen gelden. 

Stap 8: Horen

De klager wordt altijd in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. Er zijn slechts enkele uitzonderingen: wanneer de klacht ongegrond of niet ontvankelijk is, of als de klager heeft aangegeven dat hij niet gehoord wil worden. 
Ook wordt de medewerker gehoord waar de klacht betrekking op heeft. Eventueel kan dat gelijktijdig. Telefonisch of per video horen is alleen mogelijk met toestemming van de klager. Dit verdient echter geen voorkeur. 
Van deze gesprekken wordt een verslag gemaakt. In dit verslag worden de hoofdlijnen vastgelegd. Verslaglegging wordt gedaan door de klachtenfunctionaris. Het horen dient verschillende doelen: verduidelijking van de klacht, verkrijgen van nadere informatie, conflictoplossing, herstel van geschonden vertrouwen en waarheidsvinding. Uitgangspunt is om tijdens het horen/gesprek met de klager tot een vergelijk te komen. 

• Als het gesprek resulteert in een afdoende behandeling van de klacht, wordt door 
  de klachtenfunctionaris de klacht schriftelijk afgedaan. Het verslag van het horen wordt als bijlage aan de brief toegevoegd.
• Als er géén oplossing wordt gevonden, moet de klacht door de klachtbehandelaar worden voorgelegd aan het college.

Stap 9: Afdoeningsbrief 

De gemeente is verplicht om aan de klager gemotiveerd en schriftelijk mee te delen wat de weergave van feiten is die tijdens het klachtenonderzoek zijn komen vast te staan en welke conclusies daar eventueel aan worden verbonden. Deze zogenaamde beschikking bevat o.a. het oordeel van het college over de klacht. Wanneer de klacht niet tot tevredenheid van klager is opgelost, dan moet in de brief worden vermeld dat wanneer de klager het niet eens is met de wijze van afdoening, hij of zij zich kan wenden tot de Nationale Ombudsman. 
De beschikking wordt ondertekend door de teamleider die hiertoe gemandateerd is door het college.

Stap 10: afdoening klacht 

De klachtenfunctionaris verzendt de beschikking en het verslag van de hoorzitting aan klager en degene over wiens gedraging werd geklaagd. Ook registreert de klachtenfunctionaris de afdoening.

Stap 11: Toekenning presentje:

Als het college daar aanleiding toe ziet kan in bepaalde situaties gekozen worden voor het aanbieden van een presentje voor de burger. 

Externe klachtenprocedure: Nationale Ombudsman

Als de klager niet tevreden is met de wijze waarop de klacht door het bestuursorgaan is behandeld of zich niet kan vinden in de uitkomst van de klachtenbehandeling, kan de klager zich binnen één jaar wenden tot de Nationale Ombudsman:

•  Postbus 93122
  2509 AC Den Haag. 

Voor nadere informatie over klachtenbehandeling door de Nationale ombudsman wordt verwezen naar de website www.nationaleombudsman.nl(externe link).